CRM – Parempaa asiakaskokemusta metsästämässä

Uusimmassa podissamme käsittelemme varsin herkullista aihetta, asiakkuudenhallintaa. Ja sitä, kuinka CRM kuuluu jokaiselle yrityksessä myynnistä tuotantoon asti.

Aiheesta juttelevat Vividin Sari Mäyrä ja Petra Kärkinen.

 
 

Jakson kesto 35:25

0:43 Mikä (tai mitä) on CRM tietojohtamisen näkökulmasta?
4:20 Johdatko sinä mutulla vai datalla?
6:48 CRM:n hyödyt johdolle
8:38 CRM:n hyödyt myynnille
17:10 CRM:n hyödyt markkinoinnille
25:44 CRM:n hyödyt asiakaspalveluun
32:56 Yhteenveto

CRM ei ole vain lista yhteystietoja, vaan kokonaisvaltainen johtamisen työkalu

Yleensä CRM:stä puhutaan käytännössä asiakasrekisterinä tai markkinoinnin työkaluna. Asiakkuudenhallinta eli CRM tarkoittaa kuitenkin kokonaisvaltaista asiakassuhteen hallintaa, joka kuuluu kaikille yrityksessä.

Joissain tapauksissa CRM-järjestelmällä keskitytään hoitamaan lähinnä uusasiakashankintaan liittyviä toimintoja ensimmäisen kaupan saamiseen asti, ja asiakkaan hoito unohdetaan tämän jälkeen. Pitkäaikaiset asiakassuhteet kuitenkin tuottavat kaikista eniten, joten parhaimmillaan CRM-järjestelmän avulla nykyiset asiakassuhteet saadaan kasvamaan ja kukoistamaan.

Miten pienyrityksissä toteutuu tietojohtaminen ja sen jalkauttaminen?

Pienyrityksissä tehdään töitä hyvin käytännönlähtöisesti “tänään, tässä ja nyt” mentaliteetilla. Kuitenkin on tärkeää tuoda tietojohtaminen myös pienyritysten käytäntöihin tietojärjestelmien ja työkalujen avulla, jolloin dataa ja tietoa alkaa kertyä päätöksenteon tueksi. Nopein tapa edistää tietojohtamista yrityksessä onkin hankkia työkalu asiakkuudenhallintaan.

Ongelmana erityisesti pienyrityksissä on, että asiakkaasta ei nähdä kokonaiskuvaa. Kun halutaan analysoida asiakassuhteita, ei ole paikkaa mistä hakea tietoa, jos CRM-järjestelmää ei ole käytössä.

Osaatko sinä vastata kysymykseen, miltä paikkakunnalta suurin osa asiakkaistasi tulee? Siinä yksi esimerkki, missä kokeneenkin yrittäjän mututuntumalla heitetty vastaus voi poiketa totuudesta.

Yritysjohtamisen näkökulmasta CRM ei ole vain markkinoinnin tai myynnin työkalu – asiakastieto kuuluu kaikille. Johdolle CRM:stä onkin hyötyä tulevaisuuden toimenpiteitä suunnitellessa.

  • Mitkä asiakkuudet ovat kannattavimpia?

  • Millaisiin asiakassegmentteihin rakennamme ja kohdennamme palveluitamme?

Näin uusia palveluja voidaan lähteä pilotoimaan valituille kohderyhmille.

Miten myynti hyötyy CRM:n käytöstä?

CRM:llä on myyntityössä ja potentiaalisten asiakkaiden hoitamisessa hurjan suuri rooli; koko myyntiprosessia pystytään seuraamaan liidistä toteutuneeseen kauppaan asti. Myyntiprosessi ei ole toki vain yhden kaupan mittainen, vaan asiakassuhteen hoito jatkuu myös ensimmäisen tehdyn kaupan jälkeen.

Myyjän tärkein työkalu

CRM mahdollistaa myyjän työhön kuuluvan tehokkaan työskentelyn kaupan saamisen eteen. Myyjä voi aikatauluttaa aktiviteetteja, kirjata tapaamisten ja puhelujen sisältöjä, sekä tallentaa asiakkaaseen liittyviä dokumentteja. Myös varsinainen tarjouksen, tilauksen ja toimituksen hallinta voidaan laajentaa osaksi CRM:n toiminnallisuutta.

CRM-järjestelmän avulla kuka tahansa pystyy tarkistamaan asiakkaan tiedot ja jatkamaan asiakkaan kanssa siitä, mihin viimeksi jäätiin – asiakassuhteen hoito ei ole yhden henkilön varassa.

Myynnin johtaminen ja seuranta

Tarpeena on usein hallita erilaisia myyntiprosesseja, ja CRM:ään onkin mahdollista luoda erilaiset näkymät vaiheittain (pipeline) uusasiakashankinnalle ja kanta-asiakkaiden hoidolle.

Myyntitiimien kesken erityisesti etäaikana seuranta helpottuu, kun yhdestä järjestelmästä pystytään seuraamaan, miten asiakkuudet edistyvät ja minkä verran aktiivisia toimenpiteitä on. Tällöin tiedetään, kuinka voimakkaasti täytyy lähteä hakemaan uusia asiakkaita ja kuinka paljon kauppoja on kotiutumassa nykyisestä tarjouskannasta.

Seurantaa voi olla niin hyvässä kuin pahassa, ja järjestelmä onkin syytön siihen, hyödyntääkö myyntijohtaja sitä hyvällä tai huonolla tavalla. On kiinni myyntijohtajasta, hyödyntääkö hän CRM:ää "kyttäyskulttuurin" edistäjänä vai käyttääkö hän tietoa johtamisessaan motivoivalla tavalla.

CRM antaa tärkeää tietoa myyntijohdolle myös resursoinnin näkökulmasta. Parhaimmillaan myyntijohtaja analysoi aktiviteetteja suhteessa myyjien kuormitukseen. Jos tehtävät ovat jatkuvasti myöhässä, antaa se signaalia myyjien mahdollisesta ylikuormituksesta.

On myös tärkeää, että resursseja käytetään tuottaviin ja tarkoituksenmukaisiin asioihin, jolloin työajanseurannan liittäminen toiminnallisuuksiin mahdollistaa vielä pidemmälle viedyn analyysin.

Lisämyynnistä suola myyntityöhön

Silloin, kun tiedetään mitä asiakas on ostanut ja millaisia keskusteluja hänen kanssaan on käyty, tietoa voidaan hyödyntää lisämyynnissä ja ongelmien ratkaisussa. Myyjä osaa nykäistä asiakasta juuri oikeasta narusta lisäten kaupan todennäköisyyttä, ja toisaalta asiakas yllättyy positiivisesti, kun häntä palvellaan entistä sujuvammalla ja henkilökohtaisella tavalla.

Ennakoiva myyntityö turvaa kassavirtaa

Jos yrityksessä edetään kädestä suuhun -tyylillä, on erityisen kohtalokasta olla ilman CRM:ää. Koronatilanne on hyvä esimerkki: keneen myyjä on yhteydessä, jos myynti pysähtyy? Nykyisten asiakkaiden aktivointi on kaikista nopein tapa tehdä myyntiä.

CRM:n avulla asiakkaan tarpeita voidaan ennakoida ajastamalla aktiviteetteja järjestelmään ja pyrkimään lisämyyntiin säännöllisesti koko asiakassuhteen ajan.

Miten markkinointi voi hyödyntää CRM-järjestelmää?

Yrittäjälle tai johtajalle markkinoinnin laajentaminen osaksi kokonaisjärjestelmää (laajennuksia käytännössä esim. sähköpostimarkkinointi, somemarkkinointi, verkkosivut ja blogit) hyödyttää monesta näkökulmasta.

Markkinointifunneli kaikkien nähtäville

Ennen irralliselta tuntuvat, eri järjestelmissä hoidetut markkinointitoimenpiteet tulevat CRM-järjestelmässä osaksi arkea ja mahdollistavat asiakaskokemuksen johtamisen.

Ennen markkinointivastaavan rakentamat markkinointifunnelit ehkä jäivät etäiseksi, mutta CRM-järjestelmään liitettynä markkinointifunnelin osat tulevat kaikkien nähtäville yrityksessä. Yhtenäinen järjestelmä poistaa siiloutumista, jossa jokainen osasto tekee omaa juttuaan. Järjestelmä auttaa myös yrittäjää tai johtajaa ymmärtämään markkinointia paremmin.

Markkinoinnin liittäminen CRM-järjestelmään poistaa myös tietokatkoksia. Ennen vanhaan kaupoissa tuli monesti tietokatkoksia asiakkaille lähetetyistä tarjouksista: “Onko meillä ollut joku tarjous?”. Tällaista ei pitäisi enää tapahtua CRM-käyttäjien keskuudessa.

Asiakkaan lämmittely kauppaa kohti

Kukaan meistä ei ole aina ostohousut jalassa, mutta markkinointi voi pitää yritystä asiakkaan mielessä ja pitää keskusteluyhteyttä yllä kasvattaen kaupan todennäköisyyttä. Asiakkaan lämmittely tapahtuu luontevasti sähköpostitse suosittelemalla häntä mahdollisesti kiinnostavia tuotteita tai vinkkaamalla uusista blogikirjoituksista. Myös tekstiviestikampanjan lähettäminen onnistuu CRM-järjestelmän kautta.

Tiimien yhteistyö tehostuu

Parasta markkinoinnin liittämisessä CRM-järjestelmään on se, miten se edistää ihmisten välistä yhteistyötä. Järjestelmä nivoo irralliset toimenpiteet yhteen kaikkien yhtenäiseksi jutuksi, yhtenäisenä päämääränä asiakaskokemuksen parantaminen. Kun myynnistä tulee avunhuuto, markkinointi ehdottaa toimenpidettä ja kytkee ehdotuksen järjestelmässä suoraan myyjän käyttöön. Tämä mahdollistaa myynnin ja markkinoinnin todella tiiviin yhteispelin.

Mitä hyötyjä asiakaspalvelu saa CRM:stä?

Asiakaspalvelu on usein se ensimmäinen kontakti asiakkaaseen ja niin kuluttaja- kuin yrityspuolella asiakas tyypillisesti haluaa saada apua välittömästi.

Monessa yrityksessä asiakaspalvelu kuitenkin toimii edelleen ilman työkalua, hyppyyttäen asiakasta henkilöltä toiselle. Pallottelu ei kuitenkaan ole hyväksi kellekkään; se saa asiakkaan ärsyyntymään, eikä motivoi asiakasrajapinnassa työskentelevää.

Yhtenäinen järjestelmä, yhtenäinen asiakaskokemus

CRM mahdollistaa asiakaspalvelulle pääsyn asiakkaan tietoihin, mikä mahdollistaa asiakaspalvelun reaaliajassa ilman asiakkaan pallottelua. Kun asiakkaan historia ja häneen liittyvät tuotteet nähdään, asiakaspalvelu ei siiloudu. Yhdistämällä asiakaspalvelu CRM:ään säästetään resursseja, säästytään reklamaatioilta ja suunnataan aika oikeisiin asioihin – ei siihen, että sammutellaan tulipaloja kun asiakas ei saa vastausta kysymiinsä asioihin.

Silloin, kun kyse on tuotantoon tai toimitukseen liittyvästä kysymyksestä, teknisen tuen tarjoamisesta tai laitteen huollosta, saatavilla on tikettijärjestelmä palvelupyyntöjen lähettämistä varten. Yksinkertaisimmillaan puhelinvaihteen tyyppisessä asiakaspalvelussa puheluun vastaavan ihmisen on tärkeintä nähdä, mitä laitteita asiakkaille on toimitettu tai lähettää järjestelmästä viestiä suoraan tuotannon puolelle. Asiakkaan ei tarvitse selittää kattavia tietoja laitteesta, kun myyjä voi auttavilla kysymyksillä sujuvoittaa palvelua.

Uusintatilausten sujuva käsittely

Välillä yhteydenotto liittyy myyntiin. Mietipä itseäsi B2B-ostajana, joka haluaa tehdä yksinkertaisen uusintatilauksen. Kun soitat pitkäaikaiselle yhteistyökumppanille, on ärsyttävää joutua odottamaan, että yhteyshenkilösi pääsee koneelle tarkistamaan hintoja sopimukselta, jonka jälkeen pääset vielä nauttimaan tarjous-tilausprosessin läpimenosta.

Kun järjestelmä toimii mobiilisti, hinta on tarkistettavissa reaaliajassa. Aina parempi, jos uusintatilauksen voi hoitaa itsepalveluna verkkokaupan kautta sopimushinnalla ja asia lähtee etenemään välittömästi.

Ylipäätään firman työntekijöitä ei ole järkeä sitoa tietokoneen tai tietyn päätelaitteen ääreen, jos on tarkoitus tehdä päivän aikana jotain muutakin, kuten käyntejä asiakkaiden luona.

Yhteenveto

Tärkeimpänä keskustelusta nousivat seuraavat kaksi pointtia:

  1. Jokaisella yrityksellä tulisi olla käytössä resursseja tehostava järjestelmä, joka auttaa yritystä kasvamaan.

  2. CRM:ää ei pitäisi nähdä vain myynnin ja markkinoinnin työkaluna. Pois siiloista, aloitetaan tiedon kerääminen kaikilta osastoilta ja annetaan kaikille myös pääsy tietoon!


Onko teidän yrityksessänne yhtenäinen CRM-järjestelmä? Me voimme auttaa. Tutustu CRM ja Myynti -ratkaisuumme!

CRM – Parempaa asiakaskokemusta metsästämässä
Vividi Oy, Johanna Valkonen 27 huhtikuuta, 2021
Arkistoi


Kuuntele Bites by Vividi -podcastiamme Youtubessa, Spotifyssa tai Google Podcast-palvelussa: