Kansainvälisen verkkokaupan perustaminen

Liian monesti kansainväliseen verkkokauppaan lähdetään alusta edellä; ilman kunnollista strategiaa, markkinaselvitystä tai vaatimusmäärittelyä. Kun pohjatyöt on tehty, on ilo lähteä rakentamaan tulevia menestystarinoita asiakaskokemus edellä.

Bites by Vividin 12. jaksossa keskustelevat Vividin Johanna Valkonen ja Jenni Heikkilä.

 
 

Jakson kesto 25:40

0:25    Valmistautuminen kansainvälisen verkkokaupan perustamiseen
5:11    Miten verkkokauppa rakennetaan asiakaskeskeisesti?
8:46    Miksi ei kannata mennä “alusta edellä”?
15:28  Millainen alusta sopii kansainväliseen verkkokauppaan?
24:45  Yhteenveto

Valmistautuminen kansainvälisen verkkokaupan perustamiseen

Meidän kokemusten mukaan moni yrittäjä lähtee kansainvälistymään “alusta edellä”. Ennen kun kohdemarkkinaa on edes mietitty, googlaillaan ja kysellään verkostolta, mikä olisi paras verkkokauppa-alusta kansainvälisille markkinoille. Alusta saatetaan jopa valita ennen kuin koko kansainvälistymistä mietitään sen pidemmälle, mutta siinä toimintatavassa piilee paljon riskejä.

1. Tsekkaa yrityksesi kansainvälistymisvalmiudet

Kun on päätetty että halutaan kansainvälistyä, mistä homma alkaa? Onko hyvä idea kysyä Sveitsissä asuneelta naapurin Terolta, kannattaisiko sinne lähteä tekemään vientiä?

Ei. Kaikki lähtee tuotteista ja asiakkaista. Yrittäjä itse tyypillisesti tuntee nämä parhaiten, kunhan osaa kysyä itseltään oikeat kysymykset. Kansainvälistymistä pohtiva yrittäjä voisikin aloittaa seuraavien kysymyksien pohdinnalla:

  • Myykö tuotteemme hyvin kotimarkkinoilla?

  • Mitkä ovat omat valmiutemme kansainvälistymiseen? Mitä tiedämme, mitä emme tiedä?

  • Missä voisi olla tuotteellemme otolliset kohdemarkkinat (maan valinta) ja miten tuotettamme tulee muokata kohdemarkkinan tarpeisiin?

  • Kuka on potentiaalinen asiakkaamme?

  • Millainen on investointikykymme ja voisimmeko hakea kansainvälistymiseen yritystukea? 

  • Mikä on strategiamme kansainvälistymiseen?

  • Millainen on taktiikka eli käytännön tason suunnitelmamme kansainvälistymiseen?


2. Valitse paras taktiikka kansainvälisen verkkokaupan perustamiseen

Pelkkä kaupan perustaminen ei tee autuaaksi. Miten kansainvälistä myyntiä eli vientiä käytännössä kannattaa lähteä tekemään? Vaihtoehtoja on monia, ja niistä kannattaa valita omaan yritykseen parhaiten sopiva taktiikka.

  1. Kieliversio nykyiseen kauppaan
    Kieliversioiden tekeminen eli sivuston kääntäminen toiselle kielelle on suhteellisen matalan kynnyksen kokeilu kohti kansainvälistymistä. Käytännössä kieliversiot palvelevat kotimaassa asuvia vieraskielisiä asiakkaita (esim. suomalainen verkkokauppa palvelee asiakkaita suomen ja ruotsin kielillä), mutta kielikäännökset eivät vielä tarkoita kaupan lokalisointia eli muokkaamista kohdemaan tarpeisiin ja erityispiirteisiin (lainsäädäntöön perustuvat toimitus- ja palautusehdot, tietosuoja, kielikäännökset, maksu- ja toimitustavat, asiakaspalvelu, logistiikka, markkinointi ym).

  2. Kokeilu markkinapaikoilla (marketplace)
    Aina oman verkkokaupan perustaminen ei ole se järkevin vaihtoehto. Kenties helpoin tapa kokeilla oman tuotteen tai tuotteiden vetovoimaa uusilla markkinoilla olisikin laittaa tuotteet myyntiin Amazoniin tai eBayhin. Mikäli olet selvittänyt että tuotteillesi olisi potentiaalia Venäjällä, mikset kokeilisi myyntiä OZONin kautta? Kun myyt markkinapaikalla, et joudu investoimaan verkkokauppa-alustaan, vieraskieliseen asiakaspalveluun tai logistiikkaan – markkinapaikka hoitaa nämä puolestasi. Toki maksat siitäkin hintaa.
  3. Useaan eri maahan lokalisoitu kauppa (esim. englannin- tai ruotsinkieliset alueet)
    Silloin kun sinulla on selkeä kansainvälistymisstrategia, olet ehkä tunnistanut keskenään samantyyppisiä kohdemaita (esim. Pohjoismaat). Tällaisessa tapauksessa vaihtoehtona voisi olla Pohjoismaihin yleisesti lokalisoitu verkkokauppa, jolloin verkkokauppa palvelee ruotsin ja/tai tanskan kielellä. Maksutavoiksi kauppaan kannattaa lisätä Pohjoismaissa yleisesti käytetyimmät vaihtoehdot, ja samaa periaatetta voi soveltaa toimitustapojen osalta.
  4. Yhteen maahan lokalisoitu kauppa
    Työmäärältään ja investoinneiltaan kokonaisen kaupan lokalisointi on suurin. Sinun täytyy tietää, mitä maksu- ja toimitustapoja maassa suositaan ja millaista kieltä kaupassa on luontevaa käyttää. Projektin onnistumisen kannalta onkin fiksua ottaa projektiin mukaan kyseisen maan lokalisoinnin asiantuntija. Yleisesti kokonaisen verkkokaupan lokalisointi on järkevää, jos

    – markkinaselvityksen perusteella tuotteella/tuotteilla on selkeä potentiaali kohdemaassa
    – yrityksen rahoitus on kunnossa ja
    – yrityksellä on selkeä kansainvälistymisstrategia.


    Mikä näistä taktiikoista olisi yrityksellesi paras vaihtoehto kansainvälistymiseen?

3. Luo ihanneasiakasprofiili

Miten johdetaan kansainvälisen verkkokaupan asiakaskokemusta? Tässä vaiheessa sinun on hyvä ottaa asiakaskeskeinen näkökulma, jossa apuna ovat palvelumuotoilusta tutut työkalut: asiakasprofiilin ja asiakaspolun mallintaminen.

Mikä sitten on asiakasprofiili? Asiakasprofiilin synonyymeja ovat mm. ihanneasiakas, ihanneasiakasprofiili ja ideal customer profile (ICP). Ideana näissä kaikissa on sama: havainnollistaa yksinkertaisessa muodossa ihanneasiakkaasi tärkeimmät piirteet. Verkkokaupalla voi olla useita eri asiakasprofiileja, ja kaikista onkin hyvä tehdä oma kuvaus. Asiakasprofiilin ansiosta kuka tahansa asiaan perehtymätön hoksaa ketä tai keitä verkkokaupassa halutaan palvella.

Kansainvälistyvän verkkokaupan näkökulmasta asiakasprofiilin olisi hyvä sisältää tiedot

  • missä sosiaalisen median kanavissa asiakas viettää aikaansa

  • mitä maksuvälinettä hän suosii verkko-ostoksissa

  • minkä toimitustavan hän valitsee mieluiten

  • millainen hänen maksukykynsä on jne.


Esimerkki asiakasprofiilista

Kun asiakasprofiili on mallinnettu, voidaan siirtyä seuraavaan vaiheeseen.

4. Mallinna ostoprosessi

Mitä kaikkea asiakkaan ostopolulla voi tapahtua, kun hän klikkaa sisään verkkokauppaan? Kun haluamme luoda ylivertaisen asiakaskokemuksen ja yllättää asiakkaan positiivisesti, meidän tulee johtaa asiakaskokemusta systemaattisesti. Seuraava askel onkin verkkokaupan ostoprosessin mallintaminen.

Yksinkertaisimmillaan ostoprosessi sisältää asiakkaan kohtaamispisteet, eli asiakkaan ja yrityksen väliset vuorovaikutushetket. Vuorovaikutukseen luetaan niin digitaaliset kuin henkilökohtaisesti tapahtuvat kohtaamiset:

  • ensivaikutelma verkkokaupasta (toimivuus, nopeus ja mobiiliystävällisyys)

  • verkkokaupan tuotekuvaukset, videot ja muut sisällöt

  • ostoskori ja kassa

  • tilaus- ja toimitusvahvistukset

  • paketin vastaanottaminen

  • yhteydenotto asiakaspalveluun

  • palautus- ja reklamaatioprosessi

  • jälkimarkkinointi ja asiakassuhteen ylläpito

Kansainvälinen verkkokauppa kannattaa lokalisoida ostoprosessin näkökulmasta, ja miettiä miten niin digitaalisissa kuin henkilökohtaisissa kohtaamispisteissä saadaan rakennettua luottamusta ja ilahdutettua asiakasta.

Vinkki: ainakaan tuntemattomat maksutavat ja vieraskielinen vastaus asiakaspalvelusta eivät edistä luottamuksen rakentamista yhtään.


Esimerkki verkkokaupan ostoprosessista

Tutustu myös Shopifyn artikkeliin asiakkaan ostopolun mallintamisesta.

5. Tee järjestelmän vaatimusmäärittely

Valmisteluja riittää paljon, mutta usko pois, se kannattaa – säästyt monelta vastoinkäymiseltä ja turhalta investoinnilta! Nyt olet jo todella lähellä verkkokaupan perustamista.

Lopuksi kun verkkokaupan asiakaspolku on mallinnettu läpi yrityksen toiminnanohjauksen, voidaan toteuttaa järjestelmän vaatimusmäärittely. Siinä jokainen vaatimus ja toive kirjataan ylös tärkeysjärjestyksessä, jotta päästään eteenpäin järjestelmän hankinnassa.

Jos vaatimusmäärittelyä ei tee, on verkkokauppajärjestelmän valinnan lopputulos sama kun lähtisi kävelemään pimeään tunneliin: ei tiedä mitä siellä tulee vastaan, joutuuko ryöstetyksi vai osoittautuuko koko luolaan meno kohtalokkaaksi valinnaksi. Hyvällä tuurilla selviää ehjin nahoin, mutta harvempi tulee perustaneeksi miljoonabisnestä pelkällä hyvällä tuurilla.

Kuulostaako koko järjestelmän vaatimusmäärittely utopialta? Ei hätää, sillä sen voi ulkoistaa asiantuntijalle. Asiantuntija haastattelee sinua, analysoi yrityksesi nyky- ja tavoitetilan, pureskelee vaatimukset ja toiveet systemaattiseen muotoon ja antaa hinta-arvion ja aikataulun käyttöönottoprojektille.
Jos kiinnostuit, ota yhteyttä!

Kansainvälisen verkkokaupan toiminnanohjaus

Miksi kansainvälistä verkkokauppaa ei kannata perustaa “alusta edellä”?

Perinteisesti ajatellaan että verkkokauppaa pyöritetään verkkokauppa-alustalla, ja muut toiminnot hoituvat eri ohjelmilla, jotka sitten integroidaan verkkokauppaan. Integraatioita kyllä maailmasta löytyy, mutta lähtökohtaisesti ne aiheuttavat tiedon siiloutumista. Kun yrityksen eri toiminnoissa käytetään eri järjestelmiä,

  • samoja tietoja kirjataan moneen eri paikkaan ja yhteystietoja pitää synkronoida eri ohjelmistojen kesken

  • ei nähdä kokonaiskuvaa yrityksestä, jolloin yritystä on vaikea johtaa tiedon pohjalta

  • asiakaspalvelu joutuu pallottelemaan asiakasta, jos heillä ei ole kaikkea tarvitsemaansa tietoa (esim. laskutus)

  • myynti ei tiedä, mitä markkinointikampanjoita asiakkaalle on mennyt

  • ja suurimpana se, että asiakaskokemusta ei voida johtaa yhtenäisesti.

Jos hakee pelkkää verkkokauppa-alustaa, tuloksenakin tulee luonnollisesti pelkkiä verkkokauppa-alustoja. Verkkokauppa on kuitenkin vain yksi osa yrityksen toiminnanohjausta, joten se asettaa näkökulman liian kapeaksi. Saatat ajautua hankkimaan verkkokauppa-alustan ja tarvitset pian lisää ohjelmia: CRM:n asiakaspalvelulle, markkinoinnin automaation markkinointiosastolle, tuotannonohjauksen valmistuspuolelle ja kirjanpito on vielä asia erikseen.

Toinen näkökulma on hankkia yrityksen kaikkia toimintoja palveleva toiminnanohjausjärjestelmä (ERP), johon voidaan joustavasti liittää mukaan verkkokauppaa, asiakaspalvelua, taloushallintoa ja muita osastoja. Kun kaikki käyttävät samaa järjestelmää, tieto ei siiloudu ja asiakaskokemusta voidaan johtaa kokonaisvaltaisesti.

Verkkokauppa, CRM, varastonhallinta, sähköpostimarkkinointi, taloushallinto ja tuotannonohjaus on mahdollista pyörittää yhden alustan kautta – missä tahansa maassa. Tilaa maksuton Odoo-demo!

Esimerkki, jossa verkkokaupan alustavalinta tai huono suunnittelu johtaa huonoon asiakaskokemukseen


Ruotsalainen Hans on ostanut tuotteen suomalaisesta verkkokaupasta ja haluaakin nyt palauttaa sen. Hän ei löydä mistään palautuslomaketta ja joutuu lopulta soittamaan suomenkieliseen asiakaspalveluun, jotta asia etenee. Lopulta huomataan, että palautusohjeet oli unohdettu kääntää ruotsin kielelle.

Hans olisi halunnut vaihtaa tuotteen toiseen, mutta kärsivällisyys alkaa olla lopussa. Hän on etsinyt ohjeista suomenkielisistä puhelinnumeroa asiakaspalveluun ja selvittänyt asiaa englanniksi asiakaspalvelijan kanssa, ensin jonkin aikaa jonoteltuaan. Palautusilmoitus pitää lopulta tulostella työpaikalla, sillä Hansilla ei ole tulostinta kotona – ilmoitusta ei pysty tehdä sähköisesti. Lopulta Hans päätyy palauttamaan tuotteen vaihdon sijasta, sillä hän ei jaksa enää yhtään ylimääräistä säätöä.

Hoksaatko nyt, mitä ajan takaa?

Verkkokauppa-alustan valinta

Yleisesti kannattaa varmistua siitä, että alusta tukee kansainvälistymistä:

  • Verkkokauppa tukee useita eri kieliä ja valuuttoja.

  • Verkkokauppaan on liitettävissä monipuolisesti eri maksu- ja toimitustapoja.

  • Kansainvälisten mittayksiköiden perustaminen onnistuu tarvittaessa.

  • Verkkokaupan ylläpito ja asiakaspalvelu onnistuvat tarvittaessa kohdemaan kielellä.

  • Taloushallinto ja verotuskäytännöt mukautuvat kohdemaan tarpeisiin.

  • Verkkokaupan tilaus- ja toimitusehdot sekä järjestelmästä automaattiset lähtevät sähköpostit ja dokumentit (esim. tilausvahvistus) ovat muokattavissa/lokalisoitavissa kohdemaan tarpeisiin.

  • Saat järjestelmästä tarvittavat raportit (myynti, ostot, varastosiirrot, varaston arvon, arvonlisäverot jne).

  • Voit päivittää eri maiden verkkokauppoja yhden hallinnan kautta.

Toki aina voi perustaa kotimaan kaupasta täysin irrallisen kaupan, ja luoda kohdemaan verkkokaupan täysin nollasta. Siinä vaan on suuri työmäärä, jos lähdet pyörittämään useaa toisistaan irrallista kauppaa, joita hallitaan eri hallintaliittymissä. Shopifyllä esimerkiksi tällaiseen tarvitaan varastojen synkronointiohjelma, joka ei käytännössä välttämättä ole niin kätevä työkalu miltä kuulostaa (kokemusta on).

Tarkista, että alusta tukee arvonlisäveron erityisjärjestelmää

Kesällä 2021 kansainvälisen verkkokaupan ALV-käytäntöihin tulee suuria muutoksia, jotka koskevat jokaista vientiä tekevää verkkokauppiasta. 1.7.2021 alkaen ALV tulee veloittaa ostajan maan perusteella, eli viimeistään kassalla järjestelmän pitää tunnistaa ostajan maa ja veloittaa maksun yhteydessä oikea arvonlisävero.

Lisäksi arvonlisäverot tulee ilmoittaa kvartaaleittain, maittain ja verokannoittain verottajan OSS-järjestelmässä (One Stop Shop). Lue lisää OSS-järjestelmästä verottajan sivuilla.

Selvitä tietosuoja-asiat

Tietosuoja-asiat kannattaa ottaa vakavasti niin kotimaassa kuin kansainväliselläkin tasolla. Tiukentuneen lainsäädännön myötä erityisesti yleinen tietosuoja-asetus eli GDPR on ollut paljon esillä mediassa viime vuosina, ja jokaisen verkkokauppiaan kannattaakin tutustua siihen ja huomioida asetus omassa liiketoiminnassaan.

  • Tietosuojaselosteiden osalta ei kannata tukeutua mallilausekkeisiin, vaan muokata ne omaan yritystoimintaan ja kohdemaahan sopiviksi lakimiehen kanssa.

  • Tehdessäsi kauppaa EU:n alueella, tarkista että järjestelmä säilyttää asiakastiedot EU:n sisällä, tai sinulle voi käydä yhtä köpelösti kuin eräälle saksalaiselle muotilehdelle.

  • Luo käytännöt tilanteisiin, joissa asiakas pyytää henkilötietojaan nähtäväksi tai poistettavaksi.

  • Huolehdi, että verkkokaupan tietoliikenne ja maksutapahtumat on suojattu SSL-sertifikaatilla.

  • Varmista, että verkkokauppaan onnistuu teknisesti asettaa evästeilmoitus (Cookie notice) ja laadi evästekäytännöt riippuen siitä, millaisia evästeitä yrityksesi sivustolla käyttää.

Varaudu evästeiden kuolemaan

Digimarkkinoijat ovat jo pitkään luottaneet evästeisiin markkinoinnin kohdentamisessa ja konversioiden seurannassa. Evästeitä ovat pienet koodinpätkät, joiden avulla voidaan esimerkiksi seurata, ostitko jotain yritykseltä, jonka mainosta klikkasit Facebookissa. Kiristyneen yksityisyydensuojaan liittyvän lainsäädännön vuoksi evästeiden käyttö hankaloituu ja vähenee.

Vastaiskuna evästeille on suostumukseen perustuva markkinointi, josta parhaita esimerkkejä ovat sähköpostimarkkinointi ja markkinoinnin automaatio. Yrityksen kannattaa kerätä omaa sähköpostilistaa, sillä nykyisille asiakkaille myynti on edullisempaa kuin uusien asiakkaiden hankinta.

Kannattaakin huomioida tämä trendi jo ennakkoon ja selvittää, onnistuuko järjestelmällä tehdä sähköpostimarkkinointia nykyisille asiakkaille (asiakkaan ymmärtämällä kielellä). Erityisesti ostoihin ja kiinnostuksen kohteisiin perustuva markkinoinnin automaatio on todella tehokas tapa tehdä lisämyyntiä.


Esimerkkejä markkinoinnin automaatioviesteistä.

Valitse asiantunteva kumppani

Verkkokauppa on mahdollista perustaa itse, ja usein katseenkestävän kaupan pystyttäminen onnistuu suhteellisen nopeastikin.

Todellisuudessa kansainvälisen verkkokaupan perustaminen kuitenkin vaatii paljon tietoa kansainvälisestä liiketoiminnasta ja kohdemarkkinasta, osaamista tietojärjestelmistä sekä kokemusta toiminnanohjausten prosesseista ja parhaista käytännöistä.

Näistä syistä järkevin valinta on hakea projektiin osaava kumppani, joka tekee yritykseesi kunnollisen tarvekartoituksen, järjestelmän vaatimusmäärittelyn ja tarjoaa käyttöönottoprojektiin projektipäällikköpalvelut sekä asiantuntevan tiimin.


Yhteenveto – seitsemän steppiä kansainvälistymiseen

Yhteenvedon aika! Mitä kansainvälistymistä suunnittelevan verkkokauppiaan siis kannattaa tehdä ja missä järjestyksessä?

  1. Laita tuote kuntoon kotimarkkinoilla

  2. Laita strategia kuntoon (ja hae tarvittaessa rahoitusta)

  3. Valitse taktiikka kansainvälistymiseen

  4. Tee ihanneasiakasprofiili

  5. Mallinna ostoprosessi

  6. Tee järjestelmän vaatimusmäärittely

  7. Valitse kumppani projektiin ja starttaa kohti kansainvälistä menestystarinaa!

Me Vividillä palvelemme sinua, kun haluat lähteä kansainväliseen verkkokauppaan. Saat meiltä kattavat palvelut tarvekartoitukseen, vaatimusmäärittelyyn ja varsinaiseen käyttöönottoprojektiin. Ota yhteyttä!

Kansainvälisen verkkokaupan perustaminen
Vividi Oy, Johanna Valkonen 31 toukokuuta, 2021
Arkistoi