CRM:llä arvoa yritykseen

Miksi sinullakin tulee olla asiakkuudenhallinta kunnossa

Jenni Heikkilä

CRM tulee englannin kielen sanoista Customer Relationship Management, eli suomeksi asiakkuudenhallinta. Tämä tarkoittaa järjestelmää, jossa hallitaan asiakkuuksia niin uusmyynnin kuin olemassa olevien asiakkuuksien osalta. CRM voi tarkoittaa toiselle pelkkää myynnin työkalua, mutta itse näen sen enemmän koko asiakkuuden elinkaaren hallintana. Tähän kuuluu uusmyynnin lisäksi muun muassa asiakaspalvelu. Olemassa olevalla tiedolla pyritään siis palvelemaan asiakasta entistä paremmin niin, että asiakas kokee itse saavansa oikeasti lisähyötyä asioidessaan teillä. Hänet siis tunnetaan ja muistetaan. 

Tunteminen ja muistaminen ei kuitenkaan tarkoita sitä, että jokaisen yrityksen työntekijän täytyisi oikeasti muistaa ulkoa jokaisen asiakkuuden historia ja käydyt keskustelut. Tässä vaiheessa esiin tulee järjestelmä, joka antaa tiedon valmiiksi käyttöön (olettaen, että joku on sen sinne aiemmin syöttänyt). Hyvänä esimerkkinä on lähettää ensin sähköpostitse viestiä johonkin isompaan firmaan. Jos viestiin ei heti vastata ja asia on kiireellinen, soitat todennäköisesti perään. Asiakaspalvelija ei 99% varmuudella pääse käsiksi kyseiseen viestiin ja selität asian uusiksi. Hän ohjaa puhelun edelleen seuraavalle henkilölle ja kerrot asian nyt kolmanteen kertaan, vaikka tieto oli jo yrityksen sisällä alunperin. Se vain ei ole kaikkien käytettävissä. Tässä voidaan puhua rikkinäisestä ERP:istä, josta puhumme Bites by Vividin toisessa podijaksossa. Tässä tapauksessa tiedosta ei ole lisäarvoa, kun sitä ei kyetä hyödyntämään.

Jos asia vielä käännetään yrityksen arvoon, niin ehdottomasti mitä enemmän asiakkuudesta on relevanttia tietoa, sitä arvokkaampana yrityksen voi nähdä. Jo melko yleinen lausahdus "data on uusi öljy" tulee tässä konkreettisesti esiin. Jos ajatellaan, että yritys halutaan myydä tulevaisuudessa, on ostajan näkökulmasta paljon varmempi lähteä liikkeelle tilanteesta, jossa tietoa löytyy ja se on myös käyttökelpoisessa muodossa. Jos ajatellaan tilannetta, jossa CRM-järjestelmää tai vastaavaa ei ole, on ostaja melko heikoilla vesillä. Samoin emme voi tietää, jos jonain päivänä yrittäjä joutuu työkyvyttömäksi ja joutuu luopumaan yrityksestään. Mikäli tieto on pahimmassa tapauksessa vain yrittäjän omassa päässä, on mahdollisuus jatkosta melko huono. Tässä tilanteessa olet vastuussa myös mahdollisista olemassa olevista työntekijöistä, joille työpaikka olisi paremmin turvattuna myös jatkossa. Kyse ei ole vain järjestelmästä, joka aiheuttaa kustannuksia.

Sama pätee muidenkin osa-alueiden kuin vain CRM:n kanssa. Asiakkaat ovat kuitenkin se yrityksen tärkein asia josta huolehtia. Ilman asiakkaita yritystoimintaa ei voi olla, jonka takia asiakkuudenhallinta tulee olla kunnossa. Asialla on siis kaksi puolta. CRM:n tärkein tehtävä on tuottaa asiakkaille lisäarvoa, jonka vuoksi he haluavat ostaa tuotteen tai palvelun juuri teiltä. Järjestelmissä olevan tiedon avulla pyritään palvelemaan asiakkaita paremmin, sekä osaltaan myös kasvattaa yrityksen arvoa.